Maailmassa, jossa kaikki ovat jo siirtyneet verkkoon ja sovelluksiin, luulisi kivijalkamyymälöiden kuolevan sukupuuttoon. Mutta rehellisesti sanottuna silloin kun bitti menee poikittain tai palvelusta tulee jotain kysyttävää, mikään ei turhauta apua tarvitsevaa niin kuin jankkaava tsättibotti tai jonninjoutava jonotusmusiikki.
Tuorein asiakaskyselymme vahvistaa uskoamme aitoon kohtaamiseen. Kun selvitimme, mitä Kaisanetin kanssa asioinnista jäi päällimmäisenä mieleen, voisi vastaukset tiivistää yhteen sanaan: ihmiset. Kun laadukkaat liittymät ja toimivat yhteydet alkavat olla oletusarvo, mahdollisuus hoitaa asiat kasvotusten onkin se, mikä ratkaisee.
”Sain opastusta kaupan päälle”
Kysymyksiä ei ole aina helppo pukea sähköpostiksi tai chatti-teksteiksi. Joskus vaan on helpoin hoitaa asiansa kasvotusten ja kertoa omin sanoin asia askarruttaa.
Kaisanetin myymälässä asiakkaalle annetaan aikaa. Siellä ei vilkuilla kelloa, vaan kuunnellaan ja keskustellaan rauhassa. Usein rupattelun lomassa hoksataan sellaisiakin asioita, joita asiakas ei ollut tullut ajatelleeksi. Moni lähteekin myymälästämme mukanaan enemmän kuin tuli hakemaan: hyviä neuvoja, ripaus digitaitoja ja varmuus siitä, että homma on nyt hoidossa.
”Yläfemma palvelusta”
Kyselymme parasta antia oli työntekijöidemme saama palaute. Asiakkaat kuvailevat tiskin takana odottavia kaisanetiläisiä ystävällisiksi, rennoiksi ja helposti lähestyttäviksi. Heille yksikään asiakkaan haaste ei ole liian vaikea, eikä yksikään kysymys liian vähäpätöinen otettavaksi tosissaan.
Erityisen ilahduttavaa oli, että palautteissa vilisi asiantuntijoidemme nimiä. Se kertoo siitä, että myymälöissämme ei kohdata anonyymiä yrityksen edustajaa, vaan aitoja ihmisiä, joiden puoleen on helppo kääntyä.
”Älkää ikinä lopettako myymälää”
Asiakkaidemme viesti oli kyselyssä poikkeuksellisen selvä: mahdollisuus asioida kasvotusten on tärkeä, eikä siitä haluta luopua.
Luultavasti syy löytyy siitä, että vaikka maailma digitalisoituu vauhdilla, ihmiset eivät ole muuttuneet juuri lainkaan. Kun jokin mietityttää, on asiaa mukavampi purkaa ihmisen kuin käyttöohjeen kanssa.
Joten ei huolta. Jos nettiasiat laittaa omat aivot solmuun, löytyy meiltä jatkossakin sähköisten palvelukanavien lisäksi palvelutiski ja sen takaa oikea ihminen.